5 pravidel krizové komunikace na sociálních sítích

1. Nemlčte – jakmile nastane problém, řešte jej okamžitě, nenechte jej vyhnít. Informace se po sociálních sítích šíří rychleji než lesní požár a je jen na vás, jestli si vysloužíte uznání za dobře podchycenou krizovou situaci, nebo si naopak znepřátelíte fanoušky a přijdete o zákazníky.
2. Nesnažte se mlžit – nepokoušejte se všechno shodit ze stolu.  Postavte se k situaci čelem a ovládněte ji. Vaši fanoušci nejsou hloupí. Pokud se pokusíte něco zatajit, dříve či později to vyplave na povrch.
3. Nebojte se kritiky – ano, fanoušci budou nespokojení a moc rádi vaši Zeď využijí k tomu, aby si postěžovali. Neignorujte je. Pokud je to možné, řešte situaci přímo u zdroje, nebo je odkažte na další komunikační kanály.
4. Dejte slovo obhájcům – využijte hlasu těch, kteří se k vám i přes problém staví pozitivně a vyjadřují vám podporu. Zveřejněte jejich podporu a poděkujte jim.
5. Informujte – je důležité, abyste o problému informovali na více kanálech –  nejen na sociálních sítích, ale i na webu, firemním blogu, případně v tiskových zprávách. Nejde tu o sypání si popela na hlavu – čím více budete zprávu šířit, tím více zákazníků se o problému dozví a přizpůsobí se.

Tak jako tak je situaci nutné řešit a nespoléhat na to, že se bouře za chvíli přežene. Čím rychleji a efektivněji se k problému postavíte, tím menší budou ztráty.